Meetorganisaties kunnen zich op elk moment aanmelden voor accreditatie. De procedure kent geen sluitingstermijn.

De meetorganisatie neemt kennis van de accreditatie-eisen die zijn opgenomen in het Handboek Eisen en Werkwijzen CQI-metingen (deze eisen en richtlijnen worden periodiek geactualiseerd, het regelmatig raadplegen van de genoemde website wordt aanbevolen.) Zij bepaalt de scope van het accreditaat waar zij voor in aanmerking wil komen en de categorieën waarin de scope valt. Zij verifieert of er voldoende kennis en ervaring in huis is voor het uitvoeren van CQI-metingen binnen haar scope en wijst de CQI-onderzoeksleiders aan die verantwoordelijk zullen worden voor de uitvoering van de deelprocessen van de CQI-metingen. De onderzoeksleiders volgen de informatiedag voor CQI-sleutelfiguren die het CKZ periodiek organiseert.

De bestanden en verwerkingen voortkomend uit CQI-metingen dienen te worden beveiligd om verlies van data en onrechtmatige verwerking te voorkomen. De meetorganisatie dient daartoe beveiligingsmaatregelen te treffen. Waaraan deze maatregelen moeten voldoen, staat beschreven in PRO 00 Eisen aan organisatie van CQI-metingen en BIJ 00.04 Beveiliging van bestanden van het Handboek Eisen en Werkwijzen CQI-metingen.

Indien nodig past de meetorganisatie haar organisatie aan en stelt – als aanvulling op al bestaande documentatie met betrekking tot het kwaliteitssysteem- een aantal samenhangende procedures op voor de CQI-metingen binnen haar scope. Hierin dient globaal te worden beschreven op welke wijze de aan de scope gerelateerde deelprocessen van CQI-metingen in haar organisatie plaats zullen vinden, hoe de kwaliteit daarvan geborgd wordt en op welke wijze wordt voldaan aan de relevante eisen uit het Handboek Eisen en Werkwijzen CQI-metingen. Als de leesbaarheid en de bruikbaarheid dit toelaat kan in de CQI procedures die de meetorganisatie opstelt, verwezen worden naar de algemene kwaliteitssysteemdocumentatie of standaard formats die in tijdens een CQI-meting worden gebruikt. Criterium is dat het geheel praktisch, gebruiksvriendelijk en effectief is. Deze CQI-procedures zijn specifiek van aard en toegesneden op de eigen organisatie. De combinatie van de al aanwezige kwaliteitssysteemdocumentatie en deze CQI-procedures geeft inzicht in de wijze waarop er wordt voldaan aan de Eisen en Werkwijzen van CQI-metingen.

Binnen het accreditaat is uitbesteding van een beperkt aantal activiteiten binnen het CQI onderzoeksproces aan niet-geaccrediteerde onderaannemers toegestaan onder gespecificeerde voorwaarden. Deze activiteiten en voorwaarden zijn vertaald in PRO 00 Eisen aan organisatie van CQI-metingen  en BIJ 00.06 Uitbesteding van het Handboek Eisen en Werkwijzen CQI-metingen.

Voor uitbestedingen aan onderaannemers kunt u gebruik maken van een 'model bewerkersovereenkomst' (zie BIJ 00.02 Model bewerkersovereenkomst behorende bij PRO 00 Eisen aan organisatie van CQI-metingen. Deze overeenkomst kan ook gebruikt worden tussen meetorganisatie en opdrachtgever (zorgaanbieder). Tot slot staan meetorganisaties met een accreditaat in categorie A(+) voor de keuze of zij de meetresultaten voorzien van (interpretaties, conclusies en) aanbevelingen voor verbetering. Hiervoor zijn bepaalde criteria van belang. Deze staan, samen met gespecificeerde voorwaarden, beschreven in PRO 00 Eisen aan organisatie van CQI-metingen.

De meetorganisatie downloadt het aanvraagformulier voor accreditatie en stuurt het ingevulde formulier bij voorkeur elektronisch inclusief bijlagen naar de accreditatiemedewerker van het Centrum Klantervaring Zorg  (CKZ): Suzanne van der Meulen. Haar e-mailadres is als volgt: accreditatie@centrumklantervaringzorg.nl.

Het CKZ beoordeelt de aanvraag en neemt contact op indien aanvullende informatie nodig is. Het CKZ bepaalt vervolgens of de aanvraag in behandeling wordt genomen. Indien de aanvraag niet in behandeling wordt genomen, stelt het CKZ de meetorganisatie in kennis van de redenen daartoe. Indien het CKZ de aanvraag wel in behandeling neemt, wordt de organisatie daarvan ook in kennis gesteld en ontvangt de organisatie een factuur voor het entreebedrag.

Aanvraagformulieren kunnen altijd worden ingediend bij het CKZ; de procedure kent geen sluitingstermijn.

Na een positieve beoordeling van de aanvraag en na ontvangst van de betaling van het entreebedrag door het CKZ, mag de meetorganisatie het zelfevaluatieformulier gaan invullen. Op het formulier geeft de organisatie aan welke scope-formulering van toepassing is en op welke wijze zij aan de accreditatie-eisen voldoet. Ook verzamelt de organisatie documenten die op het formulier als bijlage gevraagd worden. Het gaat hier om documenten zoals de eerder genoemde CQI-procedures, organisatieschema’s, relevante onderdelen van het kwaliteitshandboek en documenten die inzicht geven in het ´trackrecord´ van de meetorganisatie, zoals ervaring van onderzoeksleiders en –medewerkers, documentatie van uitgevoerde onderzoeken en klantervaringsmetingen.

De meetorganisatie stuurt het ingevulde formulier en de bijbehorende documenten naar het accreditatieteam van het CKZ, bij voorkeur via een email met attachments. Dit team beoordeelt de informatie en bepaalt of de volgende stap in de accreditatieprocedure gezet kan worden of dat de meetorganisatie daar nog niet aan toe is. Het team geeft in een beknopt verslag zijn bevindingen en conclusies weer en stuurt dit verslag naar de meetorganisatie.

Het verslag bevat een advies voor het vervolg. Er zijn de volgende mogelijkheden:

• Positief. Uit de zelfevaluatie en uit de meegestuurde documenten blijkt dat de organisatie in aanmerking komt voor de volgende stap: het onderzoek ter plaatse.
• Nog niet positief. Uit de zelfevaluatie en de meegestuurde documenten blijkt dat de organisatie goed op weg is om aan de accreditatie-eisen te voldoen, maar dat een onderzoek ter plaatse op korte termijn waarschijnlijk in een negatief advies zou resulteren. Er wordt een advies gegeven over de termijn waarop het onderzoek ter plaatse kan plaatsvinden. Deze termijn is maximaal zes maanden, daarna vervallen de resultaten van de zelfevaluatie.
• Negatief. Uit de zelfevaluatie en de meegestuurde documenten blijkt dat de organisatie niet voldoet aan de eisen van accreditatie en dat er ook geen zicht op is dat de organisatie daar de komende zes maanden aan gaat voldoen.

Indien de uitkomst van Stap 3 positief is neemt het accreditatieteam contact op met de meetorganisatie en er worden afspraken gemaakt over de datum en beschikbaarheid van de te interviewen personen voor het onderzoek ter plaatse. De meetorganisatie ontvangt een programma van dit onderzoek per email. Tijdens het onderzoek ter plaatse spreekt het accreditatieteam o.a. met leidinggevenden, onderzoeksleiders en –medewerkers en bestudeert relevante documenten. De mate waarin de organisatie voldoet aan de Eisen & Werkwijzen van CQI-metingen en de scopeformulering wordt vastgesteld.  Indien dataverzameling onderdeel is van de scope beoordeelt het team de maximale schaalgrootte van een CQI-onderzoek dat door de meetorganisatie kan worden uitgevoerd. De meetorganisatie voorziet in de benodigde documenten en faciliteiten.

Het accreditatieteam stelt in de regel binnen 10 werkdagen een beknopt verslag op van zijn bevindingen en conclusies. Het verslag bevat een advies aan het bestuur van het CKZ voor het al dan niet toekennen van het accreditaat inclusief eventuele vervolgstappen in het accreditatietraject. De volgende mogelijkheden doen zich voor:

• Positief. De organisatie voldoet aan de eisen en het team adviseert deze organisatie te accrediteren voor de aangevraagde scope.
• Nog niet positief. De organisatie voldoet bijna aan de eisen, maar nog niet helemaal. Er wordt een advies gegeven over de termijn waarop aanvullend onderzoek kan plaatsvinden. Deze termijn is maximaal zes maanden, daarna vervallen de resultaten van het onderzoek ter plaatse. In de tussentijd is de organisatie nog niet geaccrediteerd.
• Negatief. De organisatie voldoet niet aan de eisen en er is geen zicht op verbetering in de komende zes maanden. Het team adviseert geen accreditaat toe te kennen.

Het bestuur van het CKZ neemt op basis van het verslag van het accreditatieteam de beslissing of een accreditaat wordt toegekend. In principe volgt de beslissing het advies van het accreditatieteam, tenzij er zwaarwegende en goed te onderbouwen argumenten zijn om dat niet te doen. De geaccrediteerde organisatie ontvangt bericht van de beslissing.

Indien de beslissing positief is, wordt de meetorganisatie en de scope waarvoor men geaccrediteerd is op de website van CKZ gepubliceerd. De timing van de publicatie tijdens het eerste jaar na de start van de accreditie is afhankelijk van het publicatiebeleid van het CKZ.

De meetorganisatie wordt door het CKZ uitgenodigd om het uitgevoerde accreditatieproces te evalueren via een formulier of in een gesprek. De uitkomsten van deze evaluatie worden door het CKZ naar het accreditatieteam en de onafhankelijke adviescommissie (OAC) gestuurd. De OAC is het orgaan dat jaarlijks het accreditatiesysteem evalueert en het CKZ adviseert over mogelijke verbeteringen. Ook eventuele klachten die niet door het CKZ kunnen worden afgehandeld worden door dit orgaan behandeld.

Een accreditatie is onder voorwaarden geldig voor drie jaar. De voorwaarden hiervoor zijn:

1. Wijzigingen van de organisatie worden tijdig gemeld aan het CKZ. Afhankelijk van het type wijziging beslist het CKZ of er aanvullende onderzoeken of maatregelen nodig zijn. Het betreft hier fusies en overnames waarbij de organisatie betrokken is; ingrijpende wijzigingen in de structuur van de organisatie; ingrijpende wijzigingen in het kwaliteitssysteem van de organisatie; vertrek van CQI-onderzoeksleiders.
2. De meetorganisatie verricht tenminste één CQI-onderzoek per jaar.
3. De meetorganisatie stuurt conform de Eisen en Werkwijzen van CQI-metingen de meetverantwoordingen van de uitgevoerde CQI-metingen naar het CKZ.
4. De meetorganisatie werkt actief mee aan evaluaties van uitgevoerde CQI-onderzoeken als het CKZ daarom verzoekt. In de regel zal dit een schriftelijke evaluatie betreffen en/of een uitnodiging voor een evaluatiegesprek waar ook andere betrokken partijen aan kunnen deelnemen. Eventuele verbeterpunten die aan de orde komen worden door de meetorganisatie ter harte genomen en opgevolgd.
5. De meetorganisatie werkt actief mee aan eventuele afstemmingsbijeenkomsten die het CKZ belegt rond grootschalige landelijke metingen.
6. De beoordeling die het CKZ opmaakt op basis van de meetverantwoordingen en de evaluaties zijn positief.
7. Het staat de meetorganisatie vrij om gedurende de geldigheidsduur van het accreditaat het 'geaccrediteerd door Centrum Klantervaring Zorg' logo te gebruiken op haar brieven, brochures etc., voor zover deze documenten betrekking hebben op de scope (s) dat/die op het accreditaat is/zijn genoemd. De meetorganisatie verplicht zich om op aanwijzing van CKZ onjuiste mededelingen en publicaties met betrekking tot het accreditaat te rectificeren.
8. Het gebruik van het accreditaat en het logo wordt gecontroleerd tijdens de herbeoordeling. Onjuist gebruik van het accreditaat en logo kan in het uiterste geval leiden tot een advies tot intrekking van het accreditaat aan het CKZ.
9. Indien er twijfel bestaat over de rol en de prestaties van de meetorganisatie naar aanleiding van de resultaten van een CQI-meting, de beoordeling van een meetverantwoording in combinatie met gevoerde evaluatiegesprekken kan het CKZ het accreditaat tijdelijk of definitief intrekken.

Drie jaar na dato verstrijkt de geldigheid van de accreditatie. Ongeveer 6 maanden voor het verlopen van het accreditaat wordt vanuit CKZ gevraagd of de meetorganisatie het accreditaat wil verlengen.

Om het accreditaat te behouden dient de meetorganisatie tijdig, minimaal vier maanden voor het verstrijken van de termijn, hierop te reageren. Het CKZ stuurt vervolgens een formulier toe dat ingevuld dient te worden met informatie van de afgelopen drie jaar en eventuele wijzigingen in de organisatie en in het kwaliteitssysteem die zich hebben voorgedaan. Indien in de driejaarsperiode wijzigingen zijn doorgevoerd in het Handboek Eisen en Werkwijzen CQI-metingen, dan dient de meetorganisatie duidelijk aan te geven op welke wijze zij deze wijzigingen heeft opgenomen in haar CQI-procedures.

Het CKZ beoordeelt de aanvraag en heeft de keuze uit twee mogelijkheden:

• Kort onderzoek op afstand. Wanneer blijkt dat de organisatie niet of nauwelijks gewijzigd is, goed geparticipeerd heeft in CQI-metingen, daarvoor altijd positief beoordeeld is en het relevante deel van het Handboek Eisen & Werkwijzen CQI-metingen niet gewijzigd is en het bestuur van het CKZ geen aanleiding ziet voor onderzoek op locatie, neemt een lid van het accreditatieteam telefonisch contact op om een beperkt aantal punten te verifiëren. Deze adviseert het bestuur van het CKZ om het accreditaat te verlengen of een onderzoek op locatie uit te voeren afhankelijk van de bevindingen en conclusies van het onderzoek. Ook andere acties zijn denkbaar, bijvoorbeeld een verzoek om CQI-onderzoeksleiders een aanvullende module van de CQI training voor sleutelfiguren te laten volgen.
• Nader onderzoek op locatie is nodig. Dit betreft een beperkt onderzoek om de situatie ter plekke te beoordelen. Het CKZ stelt een accreditatieteam samen, dat dit onderzoek uitvoert. Het accreditatieteam adviseert het bestuur van het CKZ om het accreditaat te verlengen, nog niet te verlengen of niet te verlengen, afhankelijk van de bevindingen en conclusies van het onderzoek. Ook andere acties zijn denkbaar. 

De kosten van de accreditatie omvatten het beoordelen van de aanvraag, het beoordelen van en rapporteren over het zelfevaluatieformulier (ZEF) en het voorbereiden en uitvoeren van en het rapporteren over het onderzoek ter plaatse (OtP), door een kwaliteitsauditor en/of een CQI-deskundige. Hoe groter het accreditaat (hoe meer scopes), hoe meer werk het is om een ZEF te beoordelen. Indien een 1^e ZEF kwalitatief niet voldoende is of onvolledig is, kan een 2^e (of zelf 3^e ) beoordeling van een ZEF nodig zijn. Hierdoor kunnen de kosten hoger op lopen. Een meetorganisatie dient rekening te houden met de volgende ´out of pocket´ kosten (bedragen 2011):

Meer informatie:

Voor vragen over de accreditatieprocedure kunt u contact opnemen met de accreditatiemedewerker van het CKZ, Suzanne van der Meulen (tel: 0345 582914, e-mail: accreditatie@centrumklantervaringzorg.nl).